Proces kreatywny – interakcja z klientem

WPROWADZENIE

Twoja praca rozpoczyna się znacznie wcześniej niż w chwili, w której bierzesz w rękę szkicownik i ołówek. Przygotowanie do pierwszego spotkania z klientem oznacza faktyczny początek procesu projektowania. Będąc przygotowanym i profesjonalnym już na tym etapie zaczynasz budować relacje. Nagroda za twój profesjonalizm będzie duża: w grę wchodzi zaufanie klienta do twoich decyzji i umiejętności. Wszystkie poniższe wskazówki zostały spisane na podstawie własnych doświadczeń.

W tym artykule dowiesz się:

• Jak wygląda pierwszy kontakt z klientem;
• Jakie pytania powinieneś zadać;
• Wskazówki dotyczące komunikacji z klientem.

PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM

Pierwszy kontakt z klientem może wystąpić w dwóch sytuacjach:

• poprzez rekomendację, pocztę pantoflową lub inną formę polecenia;
• marketing internetowy – profile na Social Media lub strona z portfolio

Od czego zacząć?

Przygotować się! Dowiedz się jak najwięcej o kliencie: czym się zajmuje, skąd o tobie wie i w jaki sposób możesz mu pomóc. Przeprowadź wstępne badanie rynku klienta, prześledź jego konkurencję i w jaki sposób aktualnie się pozycjonuje. Im lepiej się przygotujesz, tym bardziej profesjonalnie wypadniesz w oczach klienta. Na reaserch nie poświęcaj za dużo czasu – wystarczy około godziny.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze, można je zrobić tylko raz – uśmiechaj się i bądź pozytywny. Brzmi to trochę jak truizm, ale trzeba to podkreślić – jest tylko jedna szansa, aby zrobić pierwsze wrażenie i pamiętaj, że działasz w imieniu swoim i twojej firmy.

Jeżeli spotkanie nie odbywa się osobiście: znajdź odpowiednie miejsce do połączenia, tak żeby było cicho i wygodnie. Wskazówka: przy rozmowie przez kamerkę, staraj się nie pokazywać nosa i brody od dołu – nie jest to odpowiednia perspektywa dla twojego rozmówcy.

Rozpocznij na czas, zawsze zaczynaj spotkanie punktualnie. Ponownie idzie to w parze z okazaniem gotowości i profesjonalizmu. Przygotuj plan spotkania, a klient to doceni. Okazując efektywność na pierwszym spotkaniu pokażesz swoją efektywność w dalszej współpracy.

Podczas rozmowy z klientem poznaj jego oczekiwania względem twojej pracy. Zidentyfikuj obszary, w których mogą wystąpić potencjalne zagrożenia lub problemy. Powinieneś także określić odpowiednie granice dotyczące tego, czego klient może oczekiwać od twojej osoby. Im lepiej się przygotujesz, tym łatwiej będzie ci oszacować ryzyko i wykonać wycenę. Poinformuj klienta, że podczas projektowania mogą pojawić się nieprzewidziane problemy i koszty – w przypadku takiej sytuacji klient nie będzie zaskoczony. Taka szczerość pozwoli zachować i wzmocnić więź zaufania między tobą, a klientem. Staraj się bezpośrednio odpowiadać na pytania – wielu początkujących ma tendencję do mówienia więcej niż klient, a tak być nie powinno. Skoncentruj się na zadawaniu właściwych pytań, a następnie uważnie słuchaj. Powinieneś zachować proporcję (mniej więcej) 80% czasu dla klienta i 20% czasu dla ciebie.

RODZAJE KLIENTÓW

Istnieją 3 typy klientów, klasyfikowanych według ich chęci rozmowy:

• Ludzie, którzy mało mówią – staraj się prowadzić rozmowę w taki sposób, abyś pytaniami wyciągnął jak najwięcej szczegółów od klienta. Kiedy klient nie do końca jest w stanie przekazać swoją wizję to istnieje realne zagrożenie, że przegapisz jakiś istotny szczegół dla projektu. Kiedy klient zacznie przejmować inicjatywę, podawać pomysły oderwane od rzeczywistości, zadaj mu pytanie „dlaczego?” – zmusisz go do przemyśleń. Takie pytanie może bardzo pomóc, rozwiać twoje obawy. Pytaj jak najwięcej.
• Ludzie, którzy mówią na temat – jest to najłatwiejsza grupa do rozmowy, wystarczy słuchać, zadawać pytania, zapisywać odpowiedzi i zbierać wszystkie wytyczne w jak najbardziej efektywny sposób.
• Ludzie, którzy mówią o wszystkim – słuchanie wielu historii i anegdot może być ekscytujące, ale skuteczność tego rodzaju spotkań jest naprawdę niska. Jest to jednak świetna okazja do zapoznania się z klientem i zbudowania dobrej relacji. Niezbędne jest uchwycenie najważniejszych przemyśleń oraz „moderowanie” rozmowy zgodnie z twoim planem. Należy subtelne pokazać, że cel spotkania jest bardziej profesjonalny niż towarzyski. Jednym z najlepszych sposobów jest umożliwienie klientowi powiedzenia tego co chce – po prostu słuchaj i wychwytuj najważniejsze informacje między wierszami.

PODSUMOWANIE

Najważniejszą rzeczą, o której musisz pamiętać, nie tylko podczas pierwszego udanego spotkania z klientem, ale na każdym etapie w swojej kariery to – zaufać sobie. Zaufanie jest czymś, co musisz ćwiczyć. Jak w każdej dziedzinie „trening czyni mistrza” – z każdym spotkaniem będziesz coraz lepszy. Upewnij się, że kiedy obejrzysz się za siebie to zaśmiejesz się głośno i powiesz: „To była świetna zabawa! Zróbmy to jeszcze raz!”

Przygotował: Mateusz Zawadzki